Александр Гольцов: «IT-системы становятся для банков жизненно необходимой константой»

Досье Bankir.Ru. Александр Гольцов. Родился 19 сентября в 1967 году. Окончил с красным дипломом МГТУ имени Баумана. После окончания университета работал во Всесоюзном НИИ автоматизации управления в непромышленной сфере (ВНИИС), затем занимался консалтинговой практикой по IT-технологиям в компаниях «Эрнст энд Янг Внешаудит» и представительстве UNISYS в России (СП «Юнимас»).

В 1995-2003 годах - работал в АМТ-ГРУП. В 2003-2011 годах – технический директор, затем первый заместитель генерального директора компании NVision Group. С 2011 года – первый заместитель генерального директора – директора по стратегии и инновациям, затем - генеральный директор АМТ-ГРУП.

- АМТ-ГРУП давно известна на рынке как компания, осуществляющая проектирование, внедрение и техническую поддержку инфраструктурных и информационных систем, систем управления информационной безопасностью, оказывающая услуги IT-консалтинга. И первый вопрос к вам – «консалтинговый». Нет ли ощущения, что повальное увлечение банков развитием розничных сетей дошло до некоего завершения, и теперь начинается глобальный поворот в сторону автоматизации, когда более важным становится отнюдь не число офисов и количество персонала, а то, насколько эффективно они функционируют…

- Если посмотреть на решение этого вопроса, то мы тут далеко не пионеры. На западных рынках банки давно движутся в сторону минимизации участия персонала в процессах обслуживания клиентов. Я с этой темой впервые столкнулся более десяти лет назад, когда мы работали в Канаде, был такой восьмимесячный опыт. Уже тогда было видно, как расширяется процесс автоматизации банковских сервисов. В Торонто стояли терминалы Royal Bank of Canada, через которые осуществлялись платежи – тогда еще наличные загружались в конвертах. Это были первые шаги, сейчас же с развитием технологий этот процесс все больше набирает обороты… Мы, собственно, ничего нового не придумываем, автоматизация розничного банковского сервиса реализуется через различные модули предлагаемого нами решения «офис будущего», через системы Workforce Optimization и другие. Этот процесс глобален. Не кризис его породил, просто в моменты кризиса или стагнации он ускоряется: бизнес-интересы подстегивают.

- …И всегда возникает вопрос цены. Вот сейчас в мире констатируется кризис печатных медиа. Тиражи сокращаются, соответственно. Себестоимость печати растет. И вот появилась недавно аппаратура, позволяющая сохранять у малых тиражей такую же себестоимость как и у гигантских. Но, говорят, сама машина стоит несколько миллионов долларов… Так и в банковской автоматизации. Цена вопроса не перекрывает выгоды от оптимизации сервисов?

- Нет, не перекрывает. Потому что все-таки основные расходы по любой системе обслуживания, банковской ли, не банковской, - это сооружения и люди. Автоматизация позволяет оптимизировать расходы и на то, и на другое. А с учетом того, что идет постепенная консолидация информационных технологий, вложения в эту сферу дают синергетический эффект. Именно поэтому мы называем свое решение «офис будущего». Дело не в одной какой-то системе – это целый комплекс связанных воедино функционалов.

И сегодня банки отлично понимают, насколько выгодно двигаться в этом направлении. Посмотрите, как изменился Сбербанк. Заходишь в сберкассу, тебя тут же направляют к терминалу самообслуживания. Таким образом банк стремится снизить клиентский поток, обращающийся к операционистам, и получает возможность оптимизировать свои трудовые ресурсы.

- Да, Греф серьезно подтолкнул Сбербанк в сторону технологичного развития. Сегодня на рынке многие говорят о «кредитных роботах», «кредитных фабриках» и т.п. Но есть риск некоторого выхолащивания сути банка. Потому что, как правило, в такой автоматизации речь идет о конкретной операции или продукте. Клиент заходит: «Здесь ты можешь заплатить, допустим, коммуналку. А здесь - взять кредит». Это беда российского банкинга. Не получится ли, что в результате автоматизации банкинг исчезнет как комплекс взаимосвязанных услуг, возникнет просто ассортимент разрозненных услуги, этакий финансовый супермаркет? Я всегда пример привожу, как выбирал себе банк. Разговор строился примерно одинаково во всех банках: «Вы кредит хотите?». – Ну, не знаю, может и кредит возьму, сейчас не хочу». – «Вклад хотите открыть?» – «Может, и вклад открою». Тут у клерка глаз обычно туманился. Он не понимал, чего же от него хотят. Потому что у него магазинное мышление: надо продать продукт. А мне не нужен конкретный продукт, мне нужен банк, который по мере необходимости будет предоставлять мне множество разных продуктов и услуг…

Не получается ли, что технологии разбивают банкинг на отдельные операции, ингредиенты? Ингредиенты есть, а блюда - нет.

- Не думаю. 80% клиентов банка, как правило, заинтересованы в проведении достаточно ограниченного количества операций, например, хотят внести коммунальные платежи, оплатить штраф или пошлину, взять кредит. И только процентов двадцать ищут более сложные наборы опций. Если посмотреть на пример Ситибанка – приходишь в отделение, там, все автоматизировано, операции проходят как на конвейере. Но при этом, если возникнет необходимость, операционисты позовут эксперта, и он уже обеспечит тебе полный комплекс услуг. При этом в каждом окошечке не сидит по эксперту. И это логично, поскольку в основном людям нужны самые простые операции. Другое дело, что система должна предусматривать возможность выхода в ручной режим. А простые операции – можно и нужно автоматизировать.

- Хорошо, попытаюсь представить «офис будущего». Стоит платежный терминал для автоматического зачисления платежей. Есть система «электронной очереди». Установлены современные банкоматы с максимумом опций. Что еще?

- Концепция «офиса будущего» - не в отдельном банковском киоске самообслуживания и не в отдельно взятой электронной очереди. Это - набор решений, которые друг с другом взаимосвязаны. К примеру, система электронной очереди нужна не только для того, чтобы дать клиенту талончик и высветить потом его номер над кассой. Ее интеграция с аналитическими системами позволяет получить статистические данные о количестве пришедших клиентов в разные периоды времени, об их запросах и т.д. На основании этого легко проследить потребность отделения в персонале. Система рассчитывает, когда и сколько сотрудников нужно, какого профиля, для того, чтобы качественно обслужить клиентский поток.

Терминалы самообслуживания, инфокиоски, интерактивные информационно-рекламные системы помогают клиентам сэкономить время и получить различную дополнительную информацию о продуктах банка. Опять-таки, если все системы в офисе взаимосвязаны между собой, может идти контекстная выдача рекламной информации с учетом интересов (на основании данных электронной очереди) находящихся в этот момент в офисе клиентов. Для банка это хороший дополнительный инструмент продаж продуктов и услуг.

Помимо этого, «офис будущего» - это системы дистанционного обслуживания и самообслуживание; предварительной обработки заявок и запросов; централизация автоматизированных банковских систем, системы контроля качества работы; технологии тонкого клиента и «нулевого» клиента; исключение ручных операций, CRM-системы для фронт-офиса («продающие подсказки» и т.д.); обеспечение виртуализации присутствия специалистов высокого класса в удаленных от больших городов розничных отделениях и многое другое.

- Автоматизация банковских услуг усиливает потребности в эффективной инкассации. При развитии платежных терминалов инкассации становится больше, инкассация становится более мелкой. Решения в этой области есть какие-то? Например, на последних традиционных выставках Wincor Nixdorf в Германии демонстрировали технологию так называемых «умных кассет». Каждая кассета с деньгами «знает», куда едет, передает свой собственный сигнал на пульт…

- У нас тема оптимизации инкассации получила распространение не так давно, два-три года назад, до этого вопросом практически не занимались. Как вы совершенно правильно отметили, развитие сетей банкоматов и платежных терминалов требует более эффективных методов управления наличностью. Здесь важны логистика маршрутов инкассаторского автотранспорта, проработка процедур, расчет потребности в деньгах разных точек в разное время. Кстати говоря, системы WFM позволяют производить подобную оценку.

- Можно поподробней о системах Workforce Management?

- Системы WFM широко используются на Западе, в то время как российские банки только начинают осознавать выгоды от их применения. Решения WFM позволяют получить любую детальную статистику по работе всех отделений и обеспечить их эффективную работу. Результатом внедрения системы становится оптимизация затрат на персонал за счет продвинутых алгоритмов автоматизированного планирования, и, что не менее важно, обеспечение гарантированного уровня сервиса за счет централизованного мониторинга установленных параметров обслуживания клиентов. Системы WFM применяются как для повышения эффективности работы отделений банка, так и в контакт-центрах.

- В отделениях Сбербанка начали появляться цветовые индикаторы, позволяющие судить о загруженности офисов…

- Это как раз результат работы такой системы.

- Кстати, о колл-центрах. Последние лет пять мы наблюдаем эволюцию от колл-центров к универсальным контакт-центрам. На ваш взгляд, куда дальше будет идти развитие? Например, недавно активизировавшийся на российском рынке банк Ритуми использует скайп-коммуникацию с клиентами.

- Да, сейчас происходит активное расширение каналов взаимодействия сотрудников контакт-центров с клиентами, используются все возможные каналы коммуникаций – скайп, ICQ, Интернет-чаты, социальные сети и т.д. Достаточно новое направление - это внедрение в контакт-центрах видеотехнологий, то есть проведение сеансов видеосвязи с клиентами. Это позволяет организовать взаимодействие клиентов, проживающих в небольших и отдаленных от Москвы городах, с сотрудниками экспертного уровня, способными проконсультировать по вопросам сложных банковских продуктов. Для связи с сотрудниками контакт-центра в любом отделении банка, мини-офисе или, например, торговом центре можно установить видео-терминал, выполненный как в виде отдельной стойки с телефонной трубкой и камерой, так и совмещенный с информационным киоском.

Основной вопрос – не сама техническая увязка разных типов коммуникаций, а оптимизация работы такого универсального контакт-центра. Для его эффективной работы необходима интеграция со всеми необходимыми банковскими информационными системами.

- При взаимодействии с клиентами по таким внешним каналам как скайп и ICQ возникают проблемы безопасности?

- При использовании средств удаленного консультирования и интерактивной коммуникации с клиентом необходимо помнить о соблюдении необходимого уровня конфиденциальности, и использовать для непосредственно транзакций проверенные и защищенные решения, гарантирующие целостность передаваемой информации и ее недоступность третьим лицам. Особенно это важно, если клиент пользуется открытой сетевой инфраструктурой, например общедоступным Wi-Fi и интернет. Сотрудник кредитной организации, ведущий удаленное консультирование, должен следовать определенным стандартам и ограничениям в предоставлении информации, а также предупреждать клиента о возможных рисках.

- Привносят ли новые технологии, которые внедряются в контакт-центрах, какой-то новый уровень качества – или только расширяют существующие возможности?

- Действительно, важный момент эволюции контакт-центров – это повышение качества обслуживания клиентов. ИТ-системы позволяют не только обеспечить наилучшую логистику в управлении персоналом, но и контролировать уровень качества.

Самый простой пример – аналитические системы обработки входящих и исходящих вызовов. Они реагируют на определенные слова в речи клиента, которые свидетельствуют о его раздражении, о потенциально конфликтной ситуации. Система тут же сигнализирует, что вы можете этого клиента потерять. И сразу же предлагает варианты решения проблемы – у оператора на мониторе может появиться подсказка со специальным предложением. Либо система предложит соединить клиента с вышестоящим сотрудником. Следующий шаг – разработка поведенческих моделей клиентов. Думаю, это актуально для всего банкинга.

Другой важный аспект – ИТ-системы позволяют состыковать предварительные запросы клиентов и обслуживание в офисе. Есть операции, для совершения которых вы физически должны появиться в офисе банка, например, аренда сейфовой ячейки. Вы делаете запрос через контакт-центр и тут же с вами согласовывают точное время, когда в том или ином отделении вас готовы обслужить без проволочек. Понятно, что «в ручном режиме» это уже делается. Но в случае с крупным банком в такой ситуации необходима система. Обговорил все или отправил запрос, получил талончик, пришел в офис и без очереди получил искомую услугу. Вся эта цепочка должна быть прописана и работать без сбоев. Современные IT-решения это позволяют сделать.

- По поводу автоматизации платежей… Увлекаясь самым вкусным сегментом бизнеса – кредитным, банки в значительной мере упускали из виду обслуживание различного рода платежей. В результате на этом рынке их потеснили всевозможные электронные платежные операторы. Весь прошлый и этот год шло столкновение интересов вокруг закона о национальной платежной системе. Ощущение, что в кризис банки оглянулись на рынок платежей, а рынок-то уже захвачен. На ваш взгляд, насколько платежные системы обогнали российские банки? Насколько российские банки в этом плане отстают, критично ли это отставание?

- Да, операторы мобильных платежей обогнали банки серьезно - по степени покрытия, доступности, близости к клиенту. Если смотреть по цене, то тут возникают вопросы. Сколько мы вынуждены отдавать сверху, чтобы пополнить свой телефон, например, в аэропорту перед посадкой на самолет? Иногда оператор забирает до 20% от платежа. И люди платят, потому что, в отличие от банков, терминалы повсюду – на вокзале, в переходе, в магазине. Банки работают на намного меньших комиссиях. И если они сумеют быть доступными, сумеют обеспечить покрытие – по цене вопроса они выигрывают.

Хотя, конечно, банкам «дышат в затылок» и другие участники финансового рынка. Причем уже не только в платежах, но и в кредитовании. На наших глазах за последнюю пару лет выросли всевозможные небанковские кредитные организации, какие-то кредитные кооперативы и т.п. Все это выдавливает банки из розницы в корпоративный сектор. Да, такая угроза есть, безусловно.

- Мне тоже кажется, что это угроза. Потому что возникает, по сути, ростовщический бизнес, не очень здоровый, построенный, по большому счету, на людских проблемах…

Вернемся к нашей более приятной теме… Автоматизация в принципе подталкивает людей в интернет. То есть если взять автоматизацию как сверхидею, то тогда вообще никакого отделения ни будущего, ни прошлого не надо. Нужен интернет-банкинг. С другой стороны, банкиры говорят: все равно в интернет все клиенты не уйдут. Однако за последние годы число пользователей Интернет-сервисами выросло в разы. Я, например, уже года четыре не покупал авиабилеты в кассе, уже лет пять не осуществлял банковский перевод в офисе… На ваш взгляд, о какой пропорции можно говорить в перспективе? Хотя бы - на ближайшее десятилетие?

- Естественно, процент Интернет-пользователей банковских сервисов вырастет. Насколько - очень сложно спрогнозировать. Зависит во многом от развития технологий аутентификации клиента. Например, развитие биометрии способно дать сильный толчок этому. Вообще, интернет позволяет повернуться лицом к клиенту, выбрать наиболее комфортный для него вариант взаимодействия. Мы уже видели тестовые системы аутентификации, которые дают возможность, к примеру, людям с математическим складом ума использовать цифровые коды, художникам – коды на основе цветовых комбинаций, музыкантам – мелодии и так далее. В целом же, полагаю, число пользователей Интернет-сервисов будет зависеть от того, какое количество людей повседневно используют Интернет в своей жизни. Полагаю, что число Интернет-пользователей в банкинге легко дорастет до 30-40%.

- Привязка банкинга к IT-индустрии не становится критичной?

- Для банков ИТ-системы становятся жизненно необходимой константой. Помимо этого, банковские информационные системы достаточно консервативны, поскольку интегрированы со всеми, устоявшимися десятилетиями, бизнес-процессами банка. Их нельзя взять и враз поменять, как оборудование.

- То есть любой новый успешный IT-продукт обязательно должен быть в формате приложения, адаптируемого к имеющейся системе?

- Это как раз задача интегратора. Во-первых, настроить приложение в соответствии с потребностями заказчика, а, во-вторых, обеспечить его взаимодействие с существующими системами.

- Последнее время все чаще звучит тезис, что конкурентность банков потихоньку уходит в сферу IT. Совсем недавно сами банкиры настаивали с пеной у рта, что конкурентность лежит в ценообразовании, в процентных ставках. А вы ощутили по своим контактам с банками, что они начали воспринимать IT не просто как технологическую составляющую, а как часть бизнеса?

- Безусловно. Опять же, впервые я это увидел в Канаде 12 лет назад. Там все IT-новации воспринимались через призму бизнеса.

И, кстати, там был правильный подход к внедрению новаций. Допустим, в банке запланирован переход на новое оборудование. Интегратору выделяют технологическое «окно» - например, дается один час в воскресенье с четырех до пяти, когда уровень обращения клиентов минимален. За это время ты должен снять старое, поставить новое, запустить и проверить работоспособность. Если что-то прошло не так - все это не доделывается в «бою», а обратно тут же меняется и опять - «окно», но через две недели. У нас же на тот момент все можно было вообще выключить, весь банк остановить (смеется). Теперь, конечно, отношение меняется…

- Если попытаться сформулировать некий «меседж» вашей компании рынку, то в чем он состоит?

- Мы создаем ИТ-инфраструктуру для работы всех банковских ИТ-систем, дата-центры, «отделения будущего». Но основная наша задача – добиться синергетического эффекта от всего комплекса систем автоматизации, создать единую систему по поддержке бизнес-процессов банка.

- Вы предоставляете клиентам выбор в создании такой системы?

- Да. У нас около семидесяти технологических партнеров. Если речь об инфраструктурных решениях, то это IBM, Hewlett-Packard. Если речь о телекоммуникационных решениях, то это Cisco, Juniper, НР. Если говорить о контакт-центрах, то это опять же Cisco, Genesis. По три-пять вендоров на каждое технологическое направление.

- Кстати, насколько технологическое развитие банков подстегивается внешней средой?

- Основной фактор тут – время. Сегодняшний темп жизни заставляет людей, прежде всего, экономить время и оценивать все через временные затраты. И это влияет на технологичность банков.

- И как в целом вы оцениваете ситуацию с «электронным развитием» в стране? Вот, в Татарстане, например, сделали систему «Электронное правительство» и даже элементарную коммунальную жалобу можно подать в электронную приемную…

- Татарстан, действительно, один из лидеров в этом процессе. Если говорить о стране в целом, то все «электронное развитие» сосредоточено в основном в крупных городах или в тех организациях, у которых центры находятся в крупных городах. И если двигаться по России с запада на восток, то степень этого развития убывает по градиенте. Хотя есть и лидеры – Татарстан, Башкирия. По моим ощущениям, многое зависит от политики властей конкретного региона.

Мы пока еще довольно заметно отстаем от Запада в процессах автоматизации. Причем банкинг еще выглядит вполне современно. А вот, к примеру, в сфере ритейла отстаем намного сильнее.

Но, надо сказать, кризис многих заставил задуматься об автоматизации. И о тех выгодах, которые она несет с точки зрения оптимизации затрат. Думаю, модернизация банкинга и, тем более, экономики в целом, без этого невозможна.